电话销售人员如何进行关键客户管理

2018-08-02 23:59 未知

  在迈克尔.波特的竞争战略理论中,差异化是公司最重要的一个竞争战略选择,也是公司竞争优势的主要来源。差异化营销,差异化品牌,差异化服务,差异化产品策略等等,大多停留在战略层面,需要在进入执行层面,才有意义。理是营销管理的执行体系,这个领域的差异化研究并不多。

  客户管理的差异化体现在:1)对客户的细分方法和选择,2)对关键客户的需求分析方法,3)销售人员的差异化推广行为的辅导和管理,4)对客户价值的重新认定。

  现阶段对客户细分的指标通常是潜力、贡献、产品认知、关系阶段等,差异化客户细分就是对全体客户多次细分的过程。首先对目标客户进行潜力—贡献分级,二次分级是产品认知—关系阶段,如果必要,还可以根据产品差异化策略进行三次分级。经过多元次细分,客户的行为模式和需求特点已经被基本界定,也缩小了推广行为的选择范围,便于制定区域客户管理的行动计划。

  经过多元次细分后的客户群就是关键客户,还需要销售代表对其个性化的需求进行辨别,这就需要销售代表去收集更多的个人信息,并且辅导并要求他们使用差异化的需求分析方法,这是发现差异化推广方法和差异化客户服务的基础。即使是同样的客户群,也可以形成与竞争对手完全不同的需求分析结果——其实客户的需求本来就不是已经写好的谜底,而是可以被引导形成的。

  针对关键客户的推广行为有很多,需要确定其中的关键行为,并为之设定差异化标准——与客户隐性需求相关联,与竞争对手的推广方式在形式、内容或强度上不同。差异化行为只是有效行为中的一部分,但却是效果最好的那一部分。坚持关注这部分行为,销售人员就能从尝试到习惯,最终达到差异化服务的标准。

  客户价值有两方面含义:一是客户对企业的价值,二是企业对客户的价值。差异化客户管理要求不但管理客户对企业的价值,更应该致力于提升企业对客户的价值。这是当前医药行业内大部分企业的弱项,在客户管理体系中亟需强化。企业对客户的价值差异化主要体现在:

  当企业为客户创造的价值超出客户为企业贡献的价值,而且是前瞻性的、安全的和非功利性的,其回报是长期的客户信任。