渣打银行黄爽:让银行业务从此“逸起来

2018-08-02 23:59 未知

  智能手机的诞生,很大程度上满足了人们工作和娱乐的需求,这背后反映的是:当今世界数字化趋势日益明显。对各行各业来说,是挑战,更是机遇,银行也不例外。

  据《投资者报》记者了解,包括中资行在内的各大银行,针对当下的“苹果风”,都在积极开发各种应用程序和产品,而显然,渣打银行在这方面走在了前面。

  渣打银行4月底在上海推出一个全新品牌——“逸账户”。与通常意义上银行根据年龄或资产进行客户细分不同,“逸账户”是按照客户的行为和理念来定义客户的。渣打经过对全球主要市场,包括中国、中国香港、韩国、印度等地的高覆盖调查,定义了这一批客户群体:高科技已经深入他们的日常生活,而他们也在寻求一种全新的银行服务——能够灵活运用科技轻松自如地掌控资金;他们有着全球观,与世界同步。这部分客户群体走在潮流尖端,通过iphone手机可以轻松使用银行服务。他们就是“逸账户”的目标客户。

  渣打银行零售银行业务董事总经理黄爽在接受《投资者报》记者采访时表示,预计今年三季度,“逸账户”会在北京推行。而“逸账户”在中国市场全球首发后,渣打银行也将陆续在全球其他各大市场如印度、中国香港和韩国等陆续推出。

  这是一个高科技时代。信息技术的蓬勃发展正改变着社会生活的方方面面,包括消费者行为。

  刷卡消费、网上购物、网上实现银行交易业务等,已经成了消费者的习惯,而通过智能手机处理各种事务正方兴未艾。

  中国互联网络信息中心研究报告显示,2010年中国手机上网用户已经达到3.03亿,在中国4.57亿互联网用户中占据很大比例。“在高科技人群使用上,中国是引领世界的。”黄爽表示。

  目前“逸账户”仅在上海推出。一改往日外资银行必须有钱人才能开户的印象,“逸账户”客户无最低资金投入要求。“不再是单纯强调高端!高端!高端!那种划分给人感觉就是有钱!有钱!有钱!”黄爽说,“‘逸账户’客户最大的特点是,习惯性使用高科技,希望自己掌控业务,而不是被银行服务,喜欢时尚。”

  对于上海现在已经使用该账户的客户来说,目前最妙的是国内ATM取款全免费。即便是在国外,如果在有银联标识的ATM机上取款2000元人民币以上,也可和手续费说“拜拜”。

  “比如说你要找渣打的网点或者特惠商户,你就可以通过手机定位;我们还有360度奖励计划,只要你发生了交易,无论是交水电煤气费、还是充话费等,都可以积分,而且不用查积分,奖励计划直接发送二维码到你手机上;此外还可以实现和好友共享产品。”

  总之,“逸账户”体现的是自由、轻松、快捷、时尚,让客户随心随行随享——让银行业务从此“逸起来”!

  黄爽称,此举主要是为了深化客户关系,使渣打成为客户的一个主要银行。“通常客户是有一个自己主要的银行的,来我这里主要是为了某个产品或某项服务。我们借这个机会,可以和这些客户建立更深入全面的关系,某种意义上可以理解为主要是为增加客户的粘性。这就好像去做头发,人们一般会选择给自己做了很久的理发师一样。”

  “逸账户”的概念看起来很时尚,这是否意味着渣打欲树立“高科技时尚的形象”?黄爽摇头否认:“应该说这是适应市场变化,创新的结果,没有刻意追求时尚形象。”

  首先是资产配置多样性的趋势。“以前是房产或股票单一配置比较多,现在增加了一些以往看来比较新奇的投资。”如移民资金的投资,渣打帮助投资移民客户在渣打香港办理专门的移民资金监管、移民资产投资管理、海外账户设立等服务,建立起一套综合性全覆盖的海外移民专属服务。

  第二个趋势是,近年人民币升值预期强烈,持有外币的人来银行咨询的很多。“看起来人民币对美元升值预期很强,但不等于对所有币种升值预期都强,因为不是人民币在升值,是美元在贬值,我们向客户宣讲的是这样一个概念。”同时,来咨询的人群中有相当部分是将子女送去海外留学,这中间会产生很多外币及其他金融需求。

  对此,渣打推出了“畅学宝”服务,这是为满足留学生在出国留学期间,对于学校申请、签证办理、海外银行账户申请、外币兑换、外汇存款、大额现金携带、海外电汇、海外留学保障等众多出国金融需求,而特别设计的一站式的专享服务平台。

  第三个趋势特点是,在交易便利性上,因为网点比较少,外资银行一直备受诟病,“但现在大力发展远程银行和手机银行业务,很大程度上能弥补这个缺陷。”

  但仅有便利性和功能性是远远不够的,还要发展一些基于便利性、功能性的产品,但又不是一个单一的产品。“‘逸账户’ 就是这么一个情况。市场上之前还没有银行针对此群体客户推出一套完整的服务方案,比方说,如何将便利与更高收益结合;如何设计一个具有吸引力的回馈机制,更方便快捷地即时回馈;如何从开户到日常使用,到购买产品都能给客户一个完美的体验。”

  “以客户为中心”、“客户就是上帝”,这类话服务业都在讲。但究竟什么才是“客户为中心”?仁者见仁智者见智。

  渣打银行近期有个大的策略重点,对“以客户为中心”究竟意味着什么,做了比较明确的解读。

  “以前对此的理解更多就是指服务,现在要证明怎么以客户为中心,有三方面要求,即service、solution和 relationship。”黄爽说。

  service,就是指客户整个的体验是什么;solution就是根据客户需求,提供一系列产品,“通常客户需求是多样的,不是单一的,但以往客户经理推荐的产品比较单一。我们首先要求客户经理与客户进行以需求为重点的谈话,了解客户需求。为此,我们还搞了一次客户经理挖掘客户需求的大赛。”

  relationship,就是如何和客户的关系深化。“过去是通过积分,但现在是奖励客户和我们建立全面的关系,在我们这里使用更多类别产品,就奖励更多积分。比如‘逸账户’客户,只要进行了交易,无论是充手机话费、交水电煤气费、转账、取款等,都会奖励积分。”